Aprender a hacer y aceptar las críticas. Crítica y comunicación virtual. Inteligencia emocional (2)

Aprendre a fer i acceptar les crítiques. Crítica i comunicació virtual. Intel·ligència emocional (2)

Fuente fundacionunam.org.mx

Dedicada con cariño los equipos con los que trabajo y a mi mismo.

La mayoría de nosotros trabajamos en equipos de personas, cada uno con sus personalidades, cada uno con sus conocimientos, cada uno con sus virtudes, sus gustos y sus manías. Como en toda relación que se precie, desde la relación con los padres, a la de las parejas o la de los amigos, en el trabajo en equipo hay que aprender a recibir críticas y también a saber hacerlas. La crítica es una oportunidad que tenemos para corregir algo, para mejorar nuestra relación con la otra persona o la forma en que trabaja un equipo, hacerlo más productivo y gratificante, y así mejorar cada vez un poquito más.

Pero la crítica mal formulada o mal interpretada puede tener le efecto contrario, desmotivando o insultando al que la recibe (ya sea porque fue una crítica destructiva o porque se vivió como un ataque) o desconcertando al que la hace (ya sea porque no se da cuenta de lo agresivo de la misma o porque se malinterpreta su sentido).

Los últimos meses de 2014 me he visto metido en situaciones donde las críticas y la comunicación son básicas para el entendimiento.  Diferentes conflictos laborales que en el mes de octubre tuvimos la oportunidad de pulir en el ambulatorio en unas jornadas de crecimiento grupal para trabajar el equipo conducidas por el Dr. Reviriego, me han hecho reflexionar sobre este tema y hacer autoanálisis de mi mismo. Tabien la participación en movimientos sociales donde la comunicación y el trabjo en la red conlleva unos matices que se han de tener en cuenta para comunicarse de forma efectiva.

Siguiendo la línea empezada en la entrada "Inteligencia Emocional 1 Las claves de la felicidad y el éxito" hoy sigo sacando un poco de jugo al libro Inteligencia Emocional aportando mi granito de arena a estos dos espacios personales de comunicación, con una entrada que nos ayude a algo tan necesario como es la comunicación y aprender a hacer y recibir críticas de forma efectiva y constructiva. Al final veremos unas recomendaciones específicas sobre la comunicación virtual que tiene sus propias características diferenciadoras. Vaya por adelantado que no soy ningún experto en comunicación y que soy el primero en meter la pata haciendo críticas, así que esta entrada me la dedico especialmente a mi mismo.

Entre todos las cosas salen mejor. Fuente

Emisor, receptor, mensaje, lenguaje no verbal y comunicación virtual

En toda crítica, como en cualquier comunicación, hay tres componentes principales, el emisior (la personas que crítica), el receptor (la persona criticada) y el contenido del mensaje. 
El mensaje tiene dos componentes:

• El componente digital, o sea el contenido en si mismo, las palabras, el texto; y 
• El contenido analógico, es decir el lenguaje no verbal, el contenido relacional que le da contexto y le aporta emoción, y que puede transmitir más información que el digital a través de tono de voz, los cambios de ritmo, los gestos, expresión facial...Este último componente es el más antiguo mecanismo de comunicación utilizado por los seres humanos a nivel filogenético (muecas, gestos, tono de gruñidos, gritos....), y por tanto nuestro cerebro capta esta información de forma inconsciente. Sin él no puede dar un significado exacto del contenido.

Una crítica puede ser inadecuada bien sea por lo que se dice (contenido implícito), cómo se hace (leguaje no verbal, forma de expresarse, gestos) o por cómo se recibe ( una crítica puede estar muy bien hecha pero si el receptor no es capaz de soportar una crítica o la interpreta con el filtro de sus prejuicios y la malinterpreta, seguirá siendo inefectiva o perjudicial) Algunas personas tienen que aprender a hacer criticas mientras que otras han de aprender a recibirlas.

La expresión facial nos aporta una gran cantidad de información en la comunicación. Fuente

En la vida contemporánea de las telecomunicaciones e internet, nos encontramos cada vez con más frecuencia con que tenemos que relacionarnos, transmitir información y hacer críticas en entornos virtuales, donde perdemos la fuente de la que sacamos la mayor parte de la información de un mensaje, el componente analógico del mensaje o el lenguaje no verbal (gestos, postura, tono de voz....) ya sea mails, redes sociales o en Whatsapp® , estos mensajes son los más peligrosos, más fácilmente malinterpretables y que además quedan escritas para siempre. En los últimos años hemos llenado de críticas Facebook®, Twitter®, Instagram®, correos electrónicos, webs de foros o grupos de Whatsapp®, a veces con consecuencias desastrosas.

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El arte de la crítica

En el capítulo "Ejecutivos con corazón" del libro Inteligencia emocional (de obligada lectura para cualquier director de empresa o jefe de departamento), Daniel Goleman explica como el arte de la crítica es como el arte de relacionarse con la pareja. Lo que aprendamos hoy lo podemos aplicar en cualquier ámbito de nuestra vida en el que se relacionen dos personas. La inteligencia emocional aplicada a la empresa es el siguiente paso en la mejora de la calidad en el trabajo y básico para las empresas que quieren trabajadores más productivos y al mismo tiempo involucrados y satisfechos con su trabajo.

Antes de comunicarnos haríamos muy bien en plantearnos lo que Jose Luis Bimbela nos enseñaba hace 1 año en otras jornadas de trabajo en equipo a las que pude asistir y que podéis encontrar en su último, práctico, conciso y recomendable libro "Yo decido, La tecnología con Alma":

• Lo primero de todo, debemos ser honestos con lo que queremos comunicar ¿Cúal es honestamente el objetivo de mi comunicación? Tener claro que quiero conseguir comunicar ayuda a no andarse con rodeos, ser ambiguos o manipular a la gente de forma mas o menos inconsciente.
• Preguntar, escuchar y empatizar, resumir lo entendido, reforzar y hacer feed back son aspectos claves en la buena comunicación que hoy no entraremos en desarrollar.

Aspectos claves de la comunicación. Fuente El blog de Bimbela

Consejos para dar una buena crítica

Los siguientes consejos nos ayudarán a dar y recibir las críticas de forma más constructiva y a aprender incluso de las críticas destructivas para que nos afecten lo menos posible y ayudemos al otro a que a la próxima nos critique de otra manera.

1. Hay que ser concreto: cuando hacemos una crítica hay que centrarse en el problema clave, sin rodeos o evasivas que puedan enmascarar el problema real. Es importante que al mismo tiempo que se hace una crítica se señale lo que la persona hace bien, lo que no hace bien y como podría canbiarlo. Nunca está de más decir también como te hace sentir la situación para que el otro pueda empatizar con nosotros.

2. Ofrece soluciones. De nada sirve criticar por criticar, señalando lo que se hace mal o personalizando en una forma de ser o deficiencia del carácter del otro el problema (no eres capaz de hacerlo, eres un vago, no eres suficientemente listo....) aunque la crítica tenga como objetivo indicar deficiencias que necesitan atención, siempre debería apuntar a una forma de resolver las cosas y dejar abierta la posibilidad de respuesta. 

3. Evita las acusaciones personales, el sarcasmo, el disgusto o el desprecio, pues roducen reacciones de defensa, declinación de responsabilidades que a la larga producen pasotismo y negación a trabajar o colaborar con el que les ha criticado También se han de evitar criticas con afirmaciones generalizadas y universales, evitando las palabras "siempre, nunca todo, nada..." (lo confundes todo, siempre lo haces mal, no entiendes nada....) que despierta sentimientos de impotencia y enfado. No se ha de criticar a la persona y menos aún degradarla, eso solo generara resentimiento, posicionarse de forma defensiva, cerrarse al cambio, frustración o desmoralización.

Las acusaciones, el sarcasmo y la generalización pueden tener un efecto negativo sobre la motivación, la energía y la confianza del que las recibe. Al mismo tiempo empeoran el estado de animo o acaban sintiendo que no son capaces de hacer las cosas bien. 

4. Al igual que hacemos críticas hemos de ser capaces de hacer también alabanzas. Hay que dar no solo un feedback de lo negativo si no también de lo positivo.

5. No esperar a hacer una crítica cuando ya se ha llegado a una situación extrema en la que estamos demasiado enfadados como para controlar lo que se dice y sacando a relucir la larga lista de quejas pendientes que nada tienen que ver con el motivo actual del enfado, y que acaban saliendo de la pero manera posible.

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6. Las críticas son mejores cara a cara y en privado. Una crítica en público, por muy bien intencionada que sea puede ser vivida como una humillación o un cuestionamiento de la valía de la persona criticada. Hay que evitar los mensajes o los emails para poder dar al otro la posibilidad de contrastar o defender su postura en el momento que lo recibe. Permanece presente, cara a cara y en privado

7. Permanece sensible. Sintoniza con el impacto que produce la crítica y la forma de expresarla sobre el receptor para empatizar también con sus sentimientos y adaptarte adecuadamente a sus reacciones. Si te has pasado y fuera necesario, reconoce tu dureza o tu falta de tacto. Reconocer los errores lejos de suponer perder autoridad y valía, supone un aumento de credibilidad y respeto. Las personas poco empaticas suelen dar críticas demasiado hirientes y duras, ya que no son capaces de percibir los sentimientos del otro ni de ponerse en su lugar.

8. Controla el lenguaje no verbal, el tono de voz, los gestos, las muecas, los ademanes. Un gesto o el tono de voz puede echar al traste el mejor mensaje que se quiera transmitir. Controla tus modales.

9. No intentes imponer tu punto de vista, las decisiones y soluciones consensuadas, las que tienen en consideración todos los puntos de vista, satisfacen y benefician a más personas, son duraderas y resuelven los problemas, en cambio las impuestas suelen mantener latente el problema y generan rechazo y malestar que a la larga reactivará el conflicto haciendo necesaria una nueva discusión y replanteamiento del problema.

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Consejos para recibir una crítica y aprender de ella

1. De entrada, intenta no identificarte con el contenido de la crítica. Observa el mismo con un poco de distancia para no verte arrastrado por un torrente de emociones. Luego ya analizarás que hay de verdad en ella y si esa fue adecuada o no. Siempre ayuda tener un poco de humildad y asumir que ni somos perfectos, ni podemos agradar a todo el mundo. También debemos permitirnos poder cometer errores y que no pasa nada por ello. Nadie es perfecto!

2. Considerar la crítica como una oportunidad de mejora: Trabaja el motivo de la crítica junto a la persona que critica y resuelve el problema en vez de tomarlo como un ataque o enfrentamiento personal. La crítica puede abrirte la puerta a "posibilidades y alternativas que ignorabas o sensibilizarte a determinadas deficiencias que requieren atención". Al fin y al cabo, es muchísimo más beneficioso sacar provecho de todas las situaciones conflictivas en las que nos encontramos que enfadarnos eternamente, y así crecer un poquito mas como persona.

2. Intenta darte cuenta de que puedes estar respondiendo de forma defensiva en vez de asumir tu parte de responsabilidad. Cuando somos criticados tendemos a defendernos y justificarnos en vez de hacer autocrítica y asumir nuestra responsabilidad. Incluso cuando la crítica no sea adecuada, es bueno preguntarse que puede haber de cierto en lo que nos acusan, siempre hay algo que mejorar, si hemos despertado un sentimiento o proyectado una imagen determinada, es posible que algo de verdad haya aunque no en esa magnitud.

3. Si te ves desbordado por la crítica, antes de seguir es preferible pedir un tiempo para tranquilizarse. El secuestro emocional que genera el enfado en el que estamos unidos por el cuestionamiento hecho por la crítica, no nos dejará ver otras opciones o la posibilidad de aceptar la postura del otro. Lo mismo ocurre cuando ves que la otra persona está muy exaltada. Dale su tiempo, puede ser mucho más fálcil y productivo continuar cuando el otro esté también más calmado, no te precipites a contraatacar, a veces es mejor respirar hondo, guardarnos nuestro ego y postponer nuestra defensa para otro momento en que el otro esté más receptivo.

magino que para saber recibir críticas hace falta Intentar no identificarse con ella. También un poco de humildad y asumir que ni somos perfectos, ni podemos agradar a todo el mundo y que podemos cometer errores y no pasa nada. Y que el que te le haga no sea demasiado agresivo, porque ante determinadas críticas es muy difícil poder encajarlas.

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Aprender de las criticas: autoanálisis

Un  ejercicio recomendable a hacer ante una crítica que nos puede llevar a aumentar la conciencia de uno mismo, es el siguiente:

• Si alguien te critica por algo que crees que no es cierto, puedes pensar que sea un prejuicio suyo, pero también puede ser que en algún grado hayas proyectado esa imagen en la otra persona. Hacer un poco de autoanalisis sobre lo que hay de cierto en ella e intentar buscar algo que aprender de cada una es aconsejable. Haz lo mismo si alguien le sienta mal una critica que hagas y te lo reprocha, examina lo que le has dicho y cómo se lo has dicho. Si sinceramente consideras que ha sido adecuada, es probable que el problema sea que la persona no sabe recibir una critica, pero nunca te olvides de tomar en consideración lo que el otro ha visto en ti.
• Y al revés, cuando criticas a alguien por algún motivo, analízate a ti mismo e intenta buscar alguna situación en la que te hayas comportado de esa manera que criticas. Con frecuencia nuestras criticas nos sirven de espejo de como actuamos nosotros frente a otras personas.

Críticas virtuales: los comentarios en las redes y los mensajes de texto

La comunicación en entornos virtuales tienen unas peculiaridades que la hace especialmente sensible para malos entendidos, arrepentimientos y críticas destructivas. 

La principal causa de esta facilidad para transmitir la información incorrecta, es la falta de lenguaje no verbal que enmarque el tono emocional de la conversación, lo cual hace que una misma frase pueda ser interpretada de muchas maneras según la persona que lo reciba, su estado de animo, sus prejuicios sobre nosotros o el día que tengamos.

Una forma de facilitar que el mensaje transmita el tono que queremos comunicar es el uso de emoticonos. Si piensas que algo puede ser ambiguo acompáñalo de una sonrisa para que no haya dudas de tus buenas intenciones, y si estás enfadado o triste acompáñalo de una mala cara o una carita llorando. Son extremadamente útiles incluso en el trabajo. También las mayúsculas, las negritas, el subrayado, las exclamaciones y las onomatopeyas (Oooohhhh, Muak, bieeeeeennnnnn, olé, bravo!, ahhhhh, siiiiiiiii, noooooooo! Qué bien!.....)

El uso de emoticonos infunde emoción a los mensajes

Esta falta de lenguaje no verbal hace que los entornos virtuales lleven con facilidad a malos entendidos, conjeturas y suspicacias infundadas, a veces casi hasta la paranoia y el complot. Una crítica hecha sobre un pensamiento erróneo puede hacer mucho daño, sobre todo si se trata de un grupo de trabajo virtual como Google Groups o un foro, y acabar menoscabado la credibilidad del que la hace, la confianza entre el resto del grupo y desmotivando a seguir trabajando en equipo. Por eso es importante antes de acusar preguntar para asegurarnos de que lo que estamos creyendo ver es lo que realmente está sucediendo.

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La segunda gran peculiaridad de internet es la inmediatez. Aparentemente la comunicación virtual al ser asincrónica y poder uno mismo manejar los tiempos (puedo demorar una respuesta el tiempo que quiera mientras pienso qué quiero decir), nos permite más tiempo de reflexión antes de emitir una respuesta. Esto es así para bien y para mal. Podemos ser más reflexivos, elaborar más nuestros argumentos y pensarnos las cosas dos veces, pero también puede llevarnos a decir más de lo que diríamos cara a cara, o reflexionar demasiado sobre ideas erróneas y acabar medio paranoicos rallados pensando y diciendo cosas que no habríamos dicho de forma presencial. 

En realidad esto ocurre sobre todo con los mails, pero hoy en día muchos de los comentarios y criticas se hacen por Whatsapp o Twitter que son formas de comunicación muy inmediata, que nos lleva a ser poco reflexivos. "Vomitamos" respuestas de forma casi compulsiva y sin pensar las consecuencias, más aún si no nos conocen o no conocemos a nuestro interlocutor, como sucede con frecuencia en Twitter donde los comentarios con demasiada frecuencia suelen ser hirientes y malintencionados. 

Reflexiona, no escribas críticas en caliente, respira hondo y cambia de tema, si cuando te hayas calmado así sigues pensando lo mismo haz la crítica. También es una buena idea escribirlo en una nota a parte y postponerlo hasta el día siguiente, sobre todo si vas a criticar a un amigo, jefe o pareja. El secuestro emocional que ocurre cuando estamos enojados por un comentario y noticia leído nos impide ver las diferentes posturas y posibilidades de interpretar una situación. Una vez baja la intensidad de la emoción que nos desborda es más fácil hacer una crítica más constructiva y efectiva. Postponer y controlar los impulsos es una de las habilidades de la inteligencia emocional que nos hacen ser personas con más éxito. En las redes a veces puede ser mejor dejar para mañana lo que puedes decir hoy.

El anonimato de las redes sociales o foros es la tercera peculiaridad de la comunicación virtual que puede conllevar en si misma una perdida de empatía y de límites. Nos olvidamos de que al otro lado hay una persona sensible, con sus sentimientos, sus motivaciones. El anonimato nos permite romper con las normas sociales (escuela, trabajo, familia, gobierno) que nos impiden reaccionar saltándonos nuestros límites, o bien de forma exagerada o inadecuada en la vida diaria. Esa sensación de anonimato rompe nuestros mecanismos de contención permitiéndonos expresar todo aquello que en condiciones normales no expresaríamos. Esta falta de límites puede ser positiva y facilitarnos el desarrollo de habilidades que en la comunicación presencial no somos capaces de realizar, pero también puede ser muy peligrosa si se usa sin empatía. Ten presente siempre que al otro lado no hay un agujero negro que lo absorbe todo, si no personas con sentimientos a las que puedes hacer sentir mal.

Además esta sensación de anonimato es una sensación que cada vez es más falsa, pues en las redes en el fondo puede llegar a saberse todo, por lo que tenemos que empezar a potenciar y promover también unos modales virtuales. Todo tiene un limite, como vemos cada vez con más frecuencia en arrestos que se producen a usuarios de Twitter que lanzan amenazas a personajes públicos o no tan públicos. La libertad de expresión no puede ser la excusa para perder los papeles, amedrentar y acosar a las personas. Adaptemos nuestros modales a las redes.

Conclusiones

En la vida hemos de aprender a hacer y recibir críticas para aprovechar cada oportunidad para aprender algo y sacar mayor partidos de nuestras relaciones y equipos de trabajo.

Lo que nos sirve para la pareja, nos sirve para los amigos y los compañeros. Malas críticas en matrimonio pueden llevar al divorcio y en el ámbito laboral a su equivalente en la renuncia o el despido.

Una buena crítica requiere ser concreto señalando lo que la persona hace bien, lo que no hace bien y como podría cambiarlo, también como te hace sentir la situación; Ofrece soluciones para resolver las cosas y deja abierta la posibilidad de respuesta; Acuérdate de ser capaz de hacer también alabanzas; No esperes a hacer una crítica cuando ya se ha llegado a una situación extrema; Las críticas mejor cara a cara y en privado para poder dar al otro la posibilidad de contrastar o defender su postura; Permanece sensible a los sentimientos y los efectos de la crítica en la otra persona.  No intentes imponer tu punto de vista, las decisiones y soluciones consensuadas, satisfacen y benefician a más personas, son duraderas y resuelven los problemas.

Un buen receptor de crítica debe Considerar la crítica como una oportunidad de mejora, darsecuenta de que uno puede estar respondiendo de forma defensiva en vez de asumir su parte de responsabilidad. Si te ves desbordado por la crítica, es preferible pedir un tiempo para tranquilizarse.

Los entornos virtuales tienen sus propias normas de comunicación y comportamientos, Adaptémonos a ellos. Utiliza emoticonos y piensa dos veces lo que dices antes de darle a enviar. Puede ser mejor dejar para mañana lo que puedes decir hoy. Ten presente siempre que al otro lado no hay un agujero negro que lo absorbe todo, si no personas con sentimientos a las que puedes hacer sentir mal.

Un saludo muy especial a mi equipo del EAP Universidad de Manso, espero que nos sirvan estos consejos para entendernos todos mejor ;) Hasta la próxima entrada.

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Bibliografía recomendada y fuentes de información de la entrada

1. Inteligencia Emocional. Daniel Goleman.
2. Yo Decido. La tecnología con Alma. Jose Luis Bimbela
3. Comunicación y Multimedia. Grado de Psicología. UO
4. Aspectos   psicosociales   de   la   comunicacion   y   de   las   relaciones personales en internet.  Moral,   F.   (2001). Anuario de Psicología 2001, vol. 32, nº2, 13-30